DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA MOBILE BANKING DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMODERASI
Abstract
Dengan kepuasan sebagai elemen moderasi, tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa dan memahami bagaimana loyalitas pelanggan di antara pelanggan mobile banking dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan. Tema ini dipilih karena adanya perkembangan teknologi informasi yang berdampak pada layanan perbankan, khususnya perbankan elektronik. 125 orang secara langsung diberikan kuesioner untuk diisi guna pengumpulan data. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non-probabilitas. Sebelum analisis, kualitas kuesioner diperiksa menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan kesesuaian distribusi data penelitian diperiksa menggunakan uji asumsi tradisional. Analisis dilakukan menggunakan pemodelan regresi berganda dan uji moderasi (MRA), kemudian dilanjutkan dengan konfirmasi model meliputi pengujian hipotesis menggunakan analisis uji-t, uji-F, dan koefisien determinasi (R2). Temuan studi menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan di antara nasabah mobile banking secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan dan kepercayaan. Lebih lanjut, sebagai faktor moderator, kepuasan telah terbukti meningkatkan dampak kepercayaan dan kualitas layanan terhadap loyalitas.
References
Albari, & Dewi, S. (2016). The impact of the quality of intrinsic and extrinsic attributes in creating loyalty and purchase intention. Journal of Management and Business, 15(2), 10–23. doi.org:10.24123/jmb.v15i2.67.
Anggraeni, R. (2022). Daftar 20 bank terbaik di Indonesia 2022 versi Forbes. Retrieved from: https://finansial.bisnis.com/read/20220415/90/1523198/daftar-20-bank-terbaik-di-indonesia-2022-versi-forbes-ada-bca-bbca-hingga-bank-jago-arto
Ardhanari, M., & Viphindrartin, S., (2022). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia. Jurnal Istiqro: Jurnal Hukum Islam, Ekonomi dan Bisnis, 8(1), 63–77. doi.org:10.30739/istiqro.v8i1.1272.
Astuti, B., & Wantono, A. F. (2014b). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di Omi Market Karya Nuklida Yogyakarta. Jurnal Aplikasi Bisnis, 16(9), 2081-2092. doi.org:10.20885/jabis.vol16.iss9.art4.
BCA (2021). BCA beri penghargaan tertinggi kepada nasabah loyal. Retrieved from: https://www.bca.co.id/id/tentang-bca/media-riset/pressroom/siaran-pers/2021/04/03/07/06/BCA-Beri-Penghargaan-Tertinggi-Kepada-Nasabah-Loyal.
Bhat, S. A.; Darzi, M. A.; Parrey, S. H. (2018). Antecedents of customer loyalty in banking sector: A mediational study. Sage Journals, 43(2), 14. doi.org:10.1177/0256090918774697.
Doney, P. M., & Cannon, J. P. (1997). An examination of the nature of trust in buyer-seller relationship. Journal of Marketing, 61(2), 35-51. doi.org:10.2307/1251829.
Hidayati, R. N. (2023). Pengaruh kualitas Layanan, keamanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi (Studi empiris pada nasabah pengguna BSI mobile di Purwokerto) (Undergraduate thesis). Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, UIN Prof. KH Saifuddin Zuhri.
Ikatan Bankir Indonesia (2018). Bisnis kredit perbankan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Indrayani, E., Wahyudin, A., & Sutarto, J. (2025). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas alumni melalui kepuasan pelanggan dan promosi sebagai variabel moderasi di SMP Negeri 3 Kaloran Kabupaten Temanggung. Jurnal Ilmiah Pendidikan Dasar, 10(1), 221–241. doi.org:10.23969/jp.v10i01.23458.
Kasmir. (2017). Analisis laporan keuangan. Jakarta: Raja Grafindo Perkasa.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kumalaningrum, F., Widajanti, E., & Sutarno, S. (2016). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel moderasi (Studi pada konsumen CS Kopi Tubruk Surakarta). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 16(2), 226–233. Retrieved from: https://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/1282
Marcella, I., Haris, P. A., Fawzia, P. Z., & Gultom, R. R. L. (2022). Determinasi kepuasan dan loyalitas pelanggan: Kualitas pelayanan dan kepercayaan (Literature review manajemen pemasaran). JMPIS - Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1), 286-300. doi.org:10.38035/jmpis.v3i1.874.
Mardliyah, F. P. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan mobile banking BCA dengan kepuasan sebagai mediator (variabel intervening) (Undergraduate thesis). Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia, Retrieved from: https://dspace.uii.ac.id/bitstream/handle/123456789/34955/17311283.pdf?sequence=1
Mundir, A., & Hayati, L. N. (2021). Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah di BRI Syari’ah KCP Malang Pandaan Kabupaten Pasuruan. Malia - Jurnal Ekonomi Islam, 12(2), 243-256. doi.org:10.35891/ml.v12i2.2668.
Pambudi, T. W. S., & Soliha, E. (2021). Pengaruh kualitas layanan, citra bank, dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 04(01), 27–39.
Rifa’i, K. (2019). Kepuasan pelanggan (Customer satisfaction) : Membangun loyalitas pelanggan. Sidoarjo: Zifatama Publisher.
Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan kepercayaan dan kepuasan sebagai variabel mediator Bank Syariah di Ponorogo. Etihad - Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 1-11. doi.org:10.21154/etihad.v1i1.2732.
Rusmahafi, F. A. & Wulandari, R. (2020). The effect of brand image, service quality, and customer value on customer satisfaction. EconJournals, 10(4), 68-77 doi.org:10.32479/irmm.9939.
Santoso, S., Syahada, A. P., & Yanto, R. T. Y. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening studi kasus pada Pospay loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400. Pro Mark - Jurnal Bisnis dan Manajemen, 14(2), 18-34. Retrieved from: https://ejurnal.ulbi.ac.id/index.php/promark/article/view/3876.
Saputri, D. T. M. (2025). Pengaruh reputasi, kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan persaingan sebagai variabel moderasi. (Post Graduate thesis). Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Retrieved from: https://e-journal.uajy.ac.id/33928/
Sari, K., & Nilawati, A. R. (2024). Kepuasan sebagai moderasi pengaruh citra merek, kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas pelanggan aplikasi transportasi online. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islaam, 5(7), 13. doi.org:10.47467/elmal.v5i7.4171.
Setiawan, H. (2016). Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan mobile banking. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 20(3), 518–528.
Sharma, S. K., & Sharma, M. (2019). Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation. International Journal of Information Management, 44, 65–75. doi.org:10.1016/J.IJINFOMGT.2018.09.013.
Sugiyono, S., & Lestari, P. (2021). Metode penelitian komunikasi (Kuantitatif, kualitatif, dan cara mudah menulis artikel pada jurnal internasional)(1st Ed.). Bandung: Penerbit Alfabeta. Retrieved from: http://eprints.upnyk.ac.id/id/eprint/27727.
Tanzil, L. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada pengguna m-banking BCA di kota Palembang (Undergraduate thesis). Universitas Multi Data, Palembang. Retrieved from: http://rama.mdp.ac.id:84/id/eprint/296.
Tjiptono, F & Diana, A.. (2022). Service management: Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta: CV. ANDI OFFSET. Retrieved from: https://books.google.co.id/books?id=6n6REAAAQBAJ&printsec=frontcover&hl=id#v=onepage&q&f=false.
Walfajri, M. (2022). BI catat transaksi mobile banking tembus Rp 3.888,09 triliun hingga Mei 2022. Retrieved from: https://keuangan.kontan.co.id/news/bi-catat-transaksi-mobile-banking-tembus-rp-388809-triliun-hingga-mei-2022#google_vignette.
Yani, A. S., & Sinambela, Y. F. (2024). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderasi di PT Sinarmas Sentra Cipta. Jurnal Ilmiah Edunomika, 8(1), 1-7. doi.org:10.29040/jie.v8i1.10260.
